Trolls

Si tu empresa o negocio ya tiene presencia en las redes sociales, esta información te será de mucha utilidad.

Y es que toda empresa o marca que se encuentre en constante comunicación con sus clientes, están expuestas a la amenaza de los llamados “trolls”, personas cuyo único objetivo es afectar la reputación de tu marca en Internet, provocar intencionadamente a tu  empresa y a otros usuarios de un portal, una red social o un blog.

 ¿Cómo evitarlos?

Los trolls son la pesadilla de todo Community Manager puesto que pueden llegar, incluso, a insultar o utilizar mentiras para lograr su objetivo, dañando gravemente la imagen de una marca.

La mala noticia es que es muy difícil evitarlos, sin embargo puedes lidiar con ellos y aquí te diremos cómo.

Si crees que razonando con ellos es la mejor manera, estás en un error. Los trolls no buscan eso, no les interesa más que molestar.

Una forma de tratar con este tipo de personajes es responderle educadamente, ten en cuenta que el mensaje pudo haber sido escrito por alguien que tuvo un mal día y no por un troll.

Lo más importante en estos casos es protegerte lo más que puedas a fin de prevenir sus ataques, así que lo ideal es que desarrolles en cada plataforma online que tengas, políticas de uso públicas que estén a disposición de los usuarios.

Especifica las conductas, y temáticas aceptadas dentro de tu plataforma, y cuáles podrán  ser rechazadas o eliminadas por no adecuarse a las mismas.

Así mismo existen plataformas como Facebook que te permiten contar con un filtro que impide que las personas publiquen ciertas palabras como groserías por ejemplo.

No alimentes a los Trolls.

En otras palabras, no les sigas el juego, es lo que ellos quieren: atención y probar tu reacción ante una situación incómoda. Trata de ignorarlos, no respondas a sus agresiones y no reconozcas su presencia de ninguna forma.

Responde.

A veces, ignorar a los trolls no es suficiente, ya que hay algunos que al no obtener la atención que quieren, son más insistentes y agresivos.

Ante esta situación, lo que debes hacer es responder con comentarios neutrales y positivos como: “Gracias por tu opinión, lo tomaremos en cuenta” o “Agradecemos que se haya tomado el tiempo para expresar su opinión”, debería ser suficiente para neutralizarlos sin necesidad de estarlos alimentando.

Un último recurso: el bloqueo.

Aunque te pueda parecer ilógico, la presencia de los troll en tu marca no siempre es tan negativa, hay veces que son indicadores de popularidad de una compañía, generando algunas veces, más atención de los usuarios debido a estos comentarios

No obstante, si es demasiado perjudicial o molesto un personaje de este tipo para tu marca, puedes recurrir a bloquearlo. Pero para ello debes tener en cuenta la plataforma por la cual ataca:

  • Blog. Puedes borrar sus comentarios y bloquearlo en el administrador del blog.
  • Facebook. Te permite borrar los mensajes o incluso bloquear los usuarios, además de que dispone de un filtro de palabras para que no sea publicado ningún mensaje que las contenga.
  • Twitter. Puedes realizar dos acciones: bloquear un usuario (desde el perfil de esa cuenta) o puedes hacer clic en el botón: “Reportar a (nickname) por spam”, que además bloqueará al usuario.
  • Youtube. Podrás bloquear un usuario para que no pueda dejar comentarios.
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